患者さんの満足度を上げたい

接遇コミュニケーション

患者さんから“この病院を選んでよかった”と評価されるワンランク上の対応をめざし、接遇とコミュニケーションの基本をご紹介します。検査・入院の説明、採血など、シーンに応じた患者さん対応のポイントと、敬語を中心とした正しい言葉づかいをご説明します。日々の業務を振り返り、“気付き”を得ることから、行動が変わり、患者さんとのさらなる信頼構築が可能となります。

印象を良くする電話応対の基礎

電話応対の基本的スキルと正しい言葉づかいをご紹介します。声だけのコミュニケーションは、対面する以上に“心”が伝わりやすいことを実感し、対話の相手に良い印象を与える電話応対のこつを身に付けていただきます。電話応対の5ステップ、挨拶・情報確認・状況把握と気持ちの受け止め・情報フィードバック・クロージングのスキルをご紹介します。

医療従事者のためのアンガーマネジメントの基礎

怒りとは何か？その原因としくみを理解し、怒りを上手くコントロールする方法を学びます。患者さんだけでなく職場の人間関係においても、良好なコミュニケーションを築くための考え方・行動が変わる気付きが得られます。院内のクレーム対応にもお役立ていただける内容です。

アンガーマネジメントとクレーム対応

 基本的なクレーム対応の心構えから、効果的な謝罪のポイントと言葉遣いについて紹介します。
相手の話を聴く、相手の気持ちを思いやる、他責ではなく自責の意識で対応するという3原則を基本と  し、ケーススタディを用いて、検討します。また、“怒り”とは何か？を知ることで、クレームの本質を  理解し、迅速で的確な対応によって患者さんの不満を満足に変えるための方法を身につけます。

心を傾けて聴き、相手の立場に立って伝えるポイント

チーム医療を効果的に実践するために必要なコミュニケーションスキルをご紹介します。基本的なコミュニケーションのマナー、多職種連携に必要な「聴く力」と「伝える力」の基本をご紹介します。

総合的コミュ力を高めるEQ（感情的知性）の向上

数ある人生の成功要因の中で、IQが関与しているものは20％以下であるのに対し、EQが関係しているものは70％以上あると言われています。ご自身のEQを自己診断し、EQの4つのカテゴリ（自己認識、他者への理解、感情のコントロール、人間関係への対応）についてご紹介し、EQを高めるポイントについてお伝えします。社会人としての基本的コミュ力向上は、EQの向上を意識することから始めましょう。

患者さん対応力を向上を目指す指導と取り組み

職員の接遇意識を高めたい、患者さん・利用者の満足度を高めたい、そんなニーズを満たす目的で、接遇委員会または管理職の方向けのコンテンツをご用意いたしました。
患者さんとご家族へのコミュニケーションの重要性を職員全体に落とし込み、満足度を上げるための取り組み方法について紹介します。